Konflikty – przyczyny, rodzaje, rozwiązywanie i zarządzanie

Konflikty są wpisane w funkcjonowanie człowieka. Są zjawiskiem naturalnym i pojawiają się wszędzie tam, gdzie spotykają się ludzie o odmiennych zdaniach, osobowości, postawach i dążeniach. Można powiedzieć, że konflikty były, są i będą, dlatego warto zastanowić się skąd się biorą i jak sobie z nimi radzić. 

Pojęcie konfliktu jest przedmiotem zainteresowań wielu dyscyplin: psychologii, socjologii, filozofii, prawa oraz politologii. Nauki te są zgodne co do tego, że konflikt jest jedną z podstawowych interakcji społecznych. Sigmund Freud postrzegał konflikt jako nieunikniony produkt cywilizacji. Jak więc możemy zdefiniować konflikt?

Definicja konfliktu

Najprościej rzecz ujmując konflikt powstaje, gdy dwie lub więcej osób dostrzegają niemożliwe dla nich do pogodzenia różnice. Może to dotyczyć potrzeb, interesów czy też wartości. Przykładem może być para, która spiera się o to kto ma pozmywać naczynia, bądź pracownicy dwóch działów, którzy uważają, że załatwienie jakiejś sprawy nie należy do obowiązków żadnego z nich. Widzimy więc, że konflikt powstaje, gdy żadna ze stron nie może osiągnąć celów bez udziału lub zgody drugiej strony bądź strony blokują realizację swoich dążeń. Konflikt może pojawić się również w sytuacji niedostatku dóbr. 

Rodzaje konfliktów

Badacze zajmujący się teoriami konfliktu wskazują na wiele ich rodzajów, ponieważ jest to niezwykle szeroka dziedzina badań. Zasadniczo możemy podzielić konflikty na interpersonalne i intrapersonalne.

Konflikt interpersonalny

Konflikt interpersonalny powstaje między dwiema lub więcej osobami bądź grupami, gdzie aktywność jednej osoby bądź grupy napotyka przeciwstawną aktywność pozostałych. Wyobraźmy sobie, że kobieta, która jest w związku, po urodzeniu dziecka chce wrócić do pracy. Jej parter natomiast uważa, że powinna zrezygnować z pracy i zająć się dzieckiem. Sytuacja, w której się znaleźli może prowadzić do konfliktu interpersonalnego, ponieważ partnerów dzielą różnice postaw wobec tej sytuacji, ale łączą też więzi emocjonalne i wspólna opieka nad dzieckiem. Możemy więc dostrzec, że interesy obojga są zagrożone, co powoduje podjęcie działań w ich obronie.

Konflikt intrapersonalny

Konflikt intrapersonalny jest procesem wewnętrznym i spowodowany jest sprzecznością celów danej jednostki. Aby lepiej sobie to zobrazować, wyobraźmy sobie sytuację, w której pracownik  chce mieć bezpieczną pracę na etacie, z drugiej jednak strony nie daje mu ona satysfakcji i marzy o dalekich podróżach i pracy jako wolny strzelec. Kolejnym przykładem może być już wspomniana sytuacja kobiety wracającej do pracy, która z jednej strony chciałaby się zająć dzieckiem, z drugiej jednak zależy jej na karierze zawodowej.

Na uwagę zasługuje szczególny rodzaj konfliktu, a mianowicie konflikt społeczny. Istotą tego rodzaju konfliktu jest to, że jednostki bądź grupy dążą do osiągnięcia określonych celów bądź dóbr przy jednoczesnej próbie wyeliminowania rywali. Konflikty społeczne zachodzą na różnych płaszczyznach: kulturowych, ekonomicznych, politycznych czy też społecznych. W związku z tym możemy wyróżnić następujące rodzaje konfliktu społecznego: konflikty klasowo-warstwowe, konflikty kulturowe, konflikty ekonomiczne, konflikty wartości, konflikty rodzinne i małżeńskie. Karol Marks, Georg Simmel, Lewis Alfred Coser, Ralf Dahrendorf, twórcy teorii konfliktu społecznego, uważają, że konflikt społeczny jest zjawiskiem nieuniknionym i nieodłącznym elementem życia społecznego. Istotna zatem staje się kwestia rozwiązywania tego rodzaju konfliktów, które pozostawione same sobie stają się iskrą zapalną strajków i rewolucji.

Przyczyny konfliktów

Ciekawą propozycję podziału konfliktów zaproponował Christopher W.Moore, amerykański  mediator i twórca tzw. koła konfliktów. Moore przedstawił pięć rodzajów konfliktów, w zależności od różnych ich przyczyn:

Konflikt interesów

Podstawą powstania konfliktu interesów jest brak możliwości osiągnięcia celów czy też realizacji potrzeb. Przykładem  może być sytuacja, w której Ty chcesz pójść do kina, a Twoja druga połówka  do teatru. Warto w takiej sytuacji zastanowić się co jest wspólną przestrzenią do negocjacji – w tym wypadku będzie to odpoczynek lub potrzeba rozerwania się – dzięki takiemu spojrzeniu na konflikt, dużo łatwiej znaleźć rozwiązanie.

Konflikt danych

To rodzaj konfliktu, który występuje najczęściej. Jego przyczyną jest – jak sama nazwa wskazuje – brak wystarczających danych. Informacje, którymi dysponują strony są niewystarczające lub błędne. Dotyczy to także sytuacji, kiedy te same dane są skrajnie różnie interpretowane.To z kolei prowadzi do wyciągania błędnych wniosków,a to już prosta droga do konfliktu.

Konflikt relacji

Może pojawić się w sytuacji, gdy nie ma obiektywnych podstaw do konfliktu, bowiem przyczyną są tutaj silne emocje, stereotypy, działania odwetowe i zaburzona komunikacja. Taka sytuacja prowadzi niejednokrotnie do zbędnej eskalacji. Tego rodzaju konflikt ma związek z konkretną osobą, np. może to być “życzliwa” ciocia, która na spotkaniu rodzinnym dopytuje o szczegóły naszego życia.

Konflikt wartości

Wynika z różnic światopoglądowych i opiera się na uprzedzeniach i zaszłościach. Taki rodzaj konfliktu często prowadzi do wybuchu. Pamiętajmy jednak, że sama różnica w światopoglądzie, nie musi prowadzić do konfliktu – to brak tolerancji wobec wartości drugiej strony przy jednoczesnym eksponowaniu swojej postawy uruchamia machinerię konfliktu.

Konflikt strukturalny

Przyczyną powstawania takiego rodzaju konfliktu nie są osoby, a struktura w której funkcjonują. Przez strukturę możemy rozumieć środowisko pracy, model kultury czy po prostu sytuację społeczną. Przykładem może być sytuacja, gdy na dużą grupę pracowników przypada jedna drukarka. W momencie, gdy kilka osób musi pilnie wydrukować ważne dokumenty powstaje konflikt. Jego przyczyną jednak nie są trudne charaktery pracowników tylko za mała liczba drukarek. 

Z perspektywy psychologicznej pojawienie się konfliktu uzależnione jest od tego w jaki sposób strony postrzegają i rozumieją sytuację oraz jakie działania podejmują. Niejednokrotnie przecież zdarzyło się nam interpretować daną sytuację jako konfliktową, gdy inni jej tak nie postrzegali. Każdy z nas ma własny system wartości, posiada określone przekonania i sposób reagowania co znacząco wpływa na postrzeganie sytuacji jako konfliktowej.

Fazy konfliktu

Konflikt zazwyczaj nie spada na nas jak grom z jasnego nieba. Jest to pewien proces, który trwa w określonym czasie i  charakteryzuje się pewną dynamiką. Możemy wyróżnić następujące fazy konfliktu:

Faza 1 – Powstanie konfliktu Najprościej rzecz ujmując to faza, w której stwierdzamy, że “coś jest nie tak”. Pojawia się niezadowolenie, napięcie. Zapala się lampka ostrzegawcza, która uruchamia nasze mechanizmy obronne. Zaczynamy odczuwać dyskomfort, a co za tym idzie podejmujemy działania, aby się pozbyć nieprzyjemnego napięcia.

Faza 2 – Wybuch konfliktu Faza, w której wrogość zaczyna narastać. Jesteśmy przekonani o swojej racji, pojawia się chęć “zniszczenia” przeciwnika. Jesteśmy gotowi do ponoszenia ofiar, aby wygrać.

Faza 3 – Kulminacja W tej fazie narastające napięcie i frustracja sięgają zenitu. Nagromadzone emocje prowadzą do wybuchu złości, a niejednokrotnie agresji.

Faza 4 – Wynik konfliktu Każda ze stron może coś zdobyć, ale również stracić w wyniku konfliktu.

Rozwiązywanie konfliktów

Wiemy już czym jest konflikt, jakie są jego przyczyny oraz fazy. Teraz czas na etap rozwiązywania konfliktów. W pracach badaczy Blake’a i Moutona oraz Jaya Halla spotykamy się z koncepcją stylów rozwiązywania konfliktów, czyli preferowanym sposobem zachowania. Wyróżnili oni pięć stylów:

• Rywalizacja – najważniejszy jest interes własny, interes partnera jest natomiast nieistotny. Osoby w ten sposób rozpatrujące konflikt dzielą uczestników na wygranych i przegranych.
• Współpraca – interes własny i partnera jest równie istotny. To przyjęcie argumentów drugiej strony przy jednoczesnym podtrzymywaniu swoich przekonań.
• Dostosowanie – maksymalizacja interesu partnera przy równoczesnym pomijaniu swoich potrzeb. Pojawia się często, gdy mimo konfliktu zależy nam na utrzymaniu dobrych relacji z partnerem.
• Unikanie – wycofywanie się z konfliktu ze względu na zbyt wysokie koszty emocjonalne. 
• Kompromis – to styl, który polega na znalezieniu wspólnej płaszczyzny do porozumienia. 

Istotną kwestią jest zdać sobie sprawę z tego, który z powyższych stylów stosujemy i jaka jest nasza postawa wobec konfliktu. Pamiętajmy, że nie ma jednej dobrej strategii rozwiązywania konfliktów, każda może być użyteczna w rozwiązywaniu różnych problemów. Dzięki takiemu spojrzeniu możemy pracować nad konstruktywnym rozwiązaniem konfliktu.

Konflikt a osobowość

Możemy przypuszczać, że ludzie wykazują pewne tendencje co do wyboru zachowania w sytuacji konfliktowej. Czy jest to w jakikolwiek sposób powiązane z cechami osobowości? Co sprawia, że ludzie wybierają tę, a nie inną strategię rozwiązywania konfliktów?

Bożena Kłusek-Wojciszke w swoich badań postanowiła sprawdzić czy istnieje związek między pięcioma cechami osobowości a pięcioma stylami zachowania w sytuacji konfliktowej. W swoich badaniach powołała się na Pięcioczynnikowy Model Osobowości, który opisuje osobowość w pięciu obszarach. Jakie były wyniki?

Otóż okazało się, że wrażliwość na trudne sytuacje i emocje sprzyjał stylom rozwiązywania konfliktu, w których jednostka rezygnuje z walki o własne interesy, a więc dostosowaniu i unikaniu. Wysokie zapotrzebowanie na stymulację szło w parze z potrzebą rywalizacji. Możemy się domyślać, że cechą, która najbardziej wpływała na styl rozwiązywania konfliktu była ugodowość. To właśnie ten obszar sprzyja stylom ukierunkowanym na równoczesną realizację celu zarówno własnego, jak i partnera – czyli kompromisu i współpracy. W PERSO.IN^®️ możesz sprawdzić swoje predyspozycje oraz unikalne wzorce zachowań. 

Miejmy na uwadze, że styl reagowania jest swego rodzaju umiejętnością i nie ma charakteru wartościującego. Każda ze strategii odnosić się będzie do konkretnych okoliczności, a co za tym idzie ma swoje wady i zalety. Tak samo działa to w przypadku cech osobowości, nie ma lepszych i gorszych.

Konflikty w organizacji i zarządzanie konfliktem

Współczesne podejście do konfliktów w organizacji wskazuje, że jest to nie tyle zjawisko nieuniknione, co konieczne i potrzebne. Oczywiście destrukcyjna forma konfliktu będzie negatywnie oddziaływać na pracowników i całe przedsiębiorstwo, dlatego najistotniejsze jest umiejętne pokierowanie konfliktem, tak aby zminimalizować negatywne skutki oraz maksymalizować pozytywne. Do przyczyn występowania konfliktów w organizacji zaliczyć możemy:

1. Wzajemne uzależnienie w pracy
2. Poczucie niesprawiedliwego oceniania i nagradzania;
3. Niezadowolenie z zajmowanej pozycji organizacyjnej i jej statusu;
4. Podzielanie odmiennych wartości;
5. Powody irracjonalne.

Jedną z podstawowych roli managera w przedsiębiorstwie jest umiejętność zarządzania konfliktem, czyli  skuteczne, planowane i zorganizowane rozwiązywanie konfliktów w taki sposób, aby maksymalizować ich pozytywne skutki. Forma prewencyjna zarządzania konfliktem polega na podejmowaniu działań zmierzających do ograniczenia konfliktu i do najczęściej stosowanych metod należą:

• zmiana warunków poprzedzających konflikt (np. wprowadzenie nowych zasad czy podziału obowiązków), 
• zmiana sposobu postrzegania konfliktu i ukierunkowanie na poszukiwanie kompromisów,
• deeskalacja reakcji, czyli brak wrogiej reakcji.

Niezwykle istotne jest stosowanie środków zaradczych w procesie dochodzenia do porozumienia. Działania podejmowane przez managera mogą sprowadzać się do motywowania stron konfliktu do znalezienia porozumienia, szukania kompromisów oraz próba zmiany nastawienia stron konfliktu. 

Mary Parker Follett uznawana za pionierkę socjologicznego podejścia do zarządzania, podkreślała rolę synergii, gdzie efekt współdziałania jest większy niż suma poszczególnych oddzielnych działań. Wskazuje ona także na rolę negocjacji jako procesu komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia.

Jedną z przydatnych technik, którą z powodzeniem możemy stosować w procesie zarządzania konfliktem jest metoda czterech kroków Daniela Dana:

Krok 1 – Znalezienie czasu i miejsca na rozmowę
Krok 2 – Zadbanie o dobre warunki do dialogu
Krok 3 – Spotkanie stron i rozmowa
Krok 4 – Zawarcie umowy

Zarówno ustępowanie, jak i wymuszanie na drugiej stronie ulegania, nie ma nic wspólnego z konstruktywnym rozwiązaniem sytuacji konfliktowej. Tak naprawdę takie zachowania tylko pogarszają sytuację. Jest kilka warunków, które musimy spełnić, aby zwiększyć szanse na pozytywne rozwiązanie sytuacji konfliktowej.

Po pierwsze zastanówmy się dlaczego i o co się kłócimy – czyli starajmy się zdefiniować problem. Miejmy na uwadze utrzymanie dobrej komunikacji. Łatwiej będzie nam odnaleźć rozwiązanie, gdy będziemy się starali słuchać argumentów partnera oraz odnosić się do niego z szacunkiem. Dopóki nie określimy standardu zachowań, konflikty będą się powtarzały, jeżeli natomiast jasno określimy co jest dla nas akceptowalne, a co nie do przyjęcia łatwiej będzie nam się dogadać.

Kolejnym krokiem jest skupienie się na obszarach, które nas łączą, a nie dzielą. Takie podejście pozwoli nam skupić się na poszukiwaniu rozwiązań, które będą odpowiednie dla obu stron. 

Rozwiązywanie konfliktów to proces, który wymaga zaangażowania i świadomości. Konflikt rozwiązywany w sposób konstruktywny staje się czynnikiem, który aktywizuje i motywuje do zmian. 

W powszechnym przekonaniu konflikt funkcjonuje jako coś złego, niechcianego i destrukcyjnego. Takie spojrzenie w niczym nie pomaga i sprawia, że nasze nastawienie jest z góry negatywne. Tymczasem powinniśmy spojrzeć na konflikt jak na naturalną sytuację społeczną, która przy odpowiednim zarządzaniu jest szansą na rozwój. 

Bibliografia:

KOMITET NAUK ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA POLSKIEJ AKADEMII NAUK. (2009). Organizacje i kierowanie [Ebook] (wyd. 1, s. 11-19). Warszawa. Pobrane z https://ssl-kolegia.sgh.waw.pl/pl/KZiF/czasopisma/oik/numery/Documents/2009_NR_1(135).pdf#page=12
Więcek-Janka, E. (2006). Zmiany i konflikty w organizacji. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, 1. Pobrane z  https://www.researchgate.net/publication/258219146_Zmiany_i_konflikty_w_organizacji
Ścigaj, P. (2017). Psychologiczne podstawy konfliktów społecznych: wokół dyspozycyjnych i sytuacyjnych mechanizmów wrogości i uprzedzeń. Wrocławskie Studia Politologiczne, 22. doi: 10.19195/1643-0328.22.8
Frączek, Z. (2018). Konflikty w rodzinie i propozycje ich rozwiązywania. Kultura – Przemiany – Edukacja, 6, 141-154. doi: 10.15584/kpe.2018.6.11

Autorstwo: Anita Worwa, pod redakcją psychologów Patrycji Borowskiej i Daniela Rydla