Cechy dobrego sprzedawcy

dobry sprzedawcaKim jest dobry sprzedawca? Jakie ma cechy? Co go wyróżnia? Co mówią badania na ten temat? Powszechnie uważa się, że sprzedawca musi być ekstrawertykiem. Jednak wiele wskazuje na to, że to mit. Badania odwołujące się do słynnego modelu Wielkiej Piątki (ang. Big Five), mówią o tym, iż u handlowca liczą się przede wszystkim wyniki w obszarze Responsibilities – Obowiązków, a w mniejszym stopniu Stimulators – Stymulatory. Bardziej szczegółowo, wychodzi na to, że kluczowe cechy dobrego sprzedawcy to: dążenie do osiągnięć (w PERSO.IN®️ to jedna ze składowych skali Responsibilities) oraz aktywność (składowa Stimulators).

Czy ekstrawertyk to rzeczywiście najlepszy sprzedawca?ekstrawertyk

Powszechnie uznaje się, że ekstrawertycy są stworzeni do zawodu handlowca. Towarzyski, asertywny, przebojowy i entuzjastyczny. Czy nie taki powinien być idealny sprzedawca? Adam Grant z Uniwersytetu w Pensylwanii w swojej pracy Rethinking the Extraverted Sales Ideal: The Ambivert Advantage twierdzi, że najlepszym sprzedawcą niekoniecznie będzie ekstrawertyk (czyli osoba z wynikiem S3 w skali Stimulators). Okazuje się, że to ambiwertycy są idealnymi handlowcami. Sprzedaż prowadzona przez ambiwertyków jest o 24% skuteczniejsza niż w przypadku introwertyków (osoby S1). Zaś ekstrawertycy mają o 32% mniejsze sukcesy w sprzedaży niż ambiwertycy. Wyjaśnieniem takiej zależności może być to, że ambiwertycy są bardziej elastyczni niż ekstrawertycy. Zdolność ta objawia się tym, że potrafią oni zachować odpowiednie proporcje między mówieniem a słuchaniem, a także lepiej koncentrują się na perspektywie rozmówcy. Kiedy jest to konieczne potrafią też bronić swoich racji. Ambiwertyczność jest szczególnie ważna, gdy zatrudniamy osobę, która będzie miała bezpośredni kontakt z klientem. Jak sprawdzić czy ktoś jest ambiwertykiem? W kwestionariuszu PERSO.IN®️ takie osoby otrzymują wynik S2w obszarze Stymulatorów.

Ekstrawertyczny sprzedawca może być odbierany przez klienta jako zbyt żywiołowy i dominujący. Jego wady to hałaśliwość i energia, które mogą przytłaczać innych. Zdarza mu się za dużo mówić, nie dając innym dojść do głosu i nie zawsze słuchając wypowiedzi, przez co ciężko w rozmowie z nim przebić się ze swoją argumentacją. To wszystko może do niego zniechęcać. Kiedy więc sprawdzą się ekstrawertycy? Zapewne podczas konferencji, przy networkingu i szybkim nawiązywaniu kontaktów. Swoje słabe strony nadrabiają komunikatywnością, ekspresją, umiejętnością improwizacji i szybkiej reakcji. Łatwo i chętnie dzielą się informacjami z innymi. Prawdopodobnie będą mieli również większą łatwość w działaniach marketingowych, np. promowaniu się w serwisach społecznościowych. Dzięki temu, że lubią skupiać na sobie uwagę innych, sprawdzą się prezentując produkt czy pomysł wśród dużej grupy osób.

Introwertykom z kolej może być trudniej nawiązać pierwszy kontakt z klientem. Wydają się wycofani – czasami mogliby wykazać większą inicjatywę kontaktu. Jednakże to właśnie oni poświęcają więcej czasu na analizę klienta i możliwości. Być może lepiej poradzą sobie ze sprzedażą zdalną, gdzie kontakt z drugą osobą wymaga wymiany maili czy telefonów. (Zwykle) działają wolniej, co nie znaczy, że nie są skuteczni. Potrafią słuchać, co budzi zaufanie. Cenią czas na przemyślenia, dlatego potrafią zapewnić go sobie i klientom. Budują długotrwałe relacje – często mają wieloletnich klientów, o których dbają i którzy są zadowoleni z ich usług.

Co wpływa na najwyższe wyniki sprzedażowe?

Polscy badacze Trojanowski i Wójcik badali skuteczność sprzedawców poprzez autorski kwestionariusz, opierający się na koncepcji Wielkiej Piątki i ich doświadczeniach związanych z pracą z handlowcami i działami sprzedaży. Wyodrębnili oni osiem cech, które wpływają na skuteczność działania handlowców. Ich odpowiedniki znajdziesz w PERSO.IN®️.

Kwestionariusz Trojanowskiego i Wójcika PERSO.IN®️
Asertywność – osoba asertywna ma określone cele, potrafi kontrolować swoje emocje, a także jest odporna na manipulacje i naciski innych ludzi. Mniejsze nastawienie na cel – Dążenie do osiągnięć (składowa Responsibilities)  – jest związane z ambicją, aspiracjami oraz dążeniem do celu. Odnosi się także do motywacji do osiągania sukcesów.

People (Ludzie) – opisuje naszą postawę w stosunku do innych, w tym także dbanie o własne interesy oraz skłonność do konfrontacji.

Przywództwo – obejmuje zdolność do kierowania innymi ludźmi, wpływania na nich, a także motywowanie i mobilizowanie innych do działania. Wycofanie – Dominacja (składowa Stimulators) – odnosi się do dominowania i przewagi nad grupą oraz do tendencji przywódczych.
Empatia – oznacza umiejętność wczuwania się w stany psychiczne innych osób (tzw. empatia emocjonalna) oraz zdolność spojrzenia na rzeczywistość z ich perspektywy (tzw. empatia poznawcza). Dystans emocjonalny – Wrażliwość Społeczna (z obszaru People) – dotyczy współczucia i zainteresowania drugim człowiekiem.
Sumienność – odnosi się do stopnia zorganizowania, wytrwałości oraz motywacji w dążeniu do celu. Responsibilities – dotyczy sposobu, w jaki traktuje się własne obowiązki. Odzwierciedla także zorganizowanie, determinację i motywację w dążeniu do celu.
Ekstrawersja – oznacza towarzyskość, posiadanie dużej liczby przyjaciół, a także potrzebę kontaktów z innym i spontaniczne działanie. Stimulators – obejmuje poziom energii, aktywność oraz odczuwanie pozytywnych emocji. Odnosi się także do ilości i jakości kontaktów z innymi.
Pozytywne myślenie – oznacza optymistyczne nastawienie do rzeczywistości oraz poszukiwanie rozwiązań pojawiających się trudności. Mniejszy optymizm – Emocje pozytywne (składowa Stimulators) – obejmują skłonność do odczuwania emocji pozytywnych oraz optymizm i pogodny nastrój.

Radzenie sobie pod presją – Podatność na stres (składowa Obstacles) – określa łatwość ulegania sytuacjom stresowym oraz zdolność radzenia sobie w sytuacjach odbieranych jako trudne.

Otwartość na doświadczenie – wiąże się z tendencją nadawania pozytywnego znaczenia życiowym doświadczeniom, tolerowaniem nowości i ciekawością poznawczą. Experiences (Doświadczenia) – związana jest z zainteresowaniem światem wewnętrznym i zewnętrznym, ciekawością poznawczą oraz otwartością na nowości.
Emocjonalność – pozwala na umiejscowienie jednostki na wymiarze: stabilność – chwiejność emocjonalna. Obstacles (Trudności) –  określa jak często ulegamy problemowym sytuacjom w życiu codziennym oraz jakie ponosimy koszty emocjonalne.

Inne cechy handlowca

cechy handlowcaDo tej pory pisaliśmy o cechach osobowości, które ułatwiają pracę handlowcom. Należy traktować je jako wskazówkę  przy określaniu zakresu obowiązków czy wybieraniu stanowiska. Najważniejszy zawsze jest kontekst, w którym chcemy użyć informacji na temat posiadanych cech. Na przykład do sprzedaży podczas dużych, głośnych zgromadzeń (np. targów) być może lepiej będzie zaprosić ekstrawertyka, mimo, że kierując się tylko opisanymi powyżej badaniami wybralibyśmy ambiwertyka.

Oprócz osobowości są jeszcze inne rzeczy, które pomagają lub przeszkadzają nam w skutecznej sprzedaży. Są to: wiedza na temat produktów i usług, które się oferuje, marketing, cena, stosowane techniki negocjacyjne, odpowiednia znajomość języków, świadomość marki, różne kanały dotarcia czy też wykorzystywane w sprzedaży narzędzia.

Niezależnie od naszych predyspozycji osobowościowych, aby skutecznie sprzedawać można (i trzeba) pracować nad rozwojem swoich umiejętności. Sprzedaż jest bowiem kompetencją, którą jak każdą inną można doskonalić. Osobowość powinna być więc dla nas wskazówką w jakiej formie, na jakim etapie sprzedaży oraz jakim sposobem będzie nam najlepiej sprzedawać. Pokazuje też jakie obszary (i w jakim kierunku) należy rozwijać. Nigdy nie powinna być natomiast wymówką do tego, by stwierdzić, że nadajemy się lub nie nadajemy do sprzedaży.

Bibliografia:

  • Conte J., Gintoft J. (2005). Polychronicity, Big Five Personality Dimensions, and Sales Performance. Human Performance, 18, 4, 427-444.
  • Grant A. (2013). Rethinking the Extraverted Sales Ideal: The Ambivert Advantage. Psychological Science, 24, 6, 1024-1030.
  • Mendruń R. (2015). (Dobrym) handlowcem być – okiem spedytora.
  • Rydiger U. (2018). Jesteś introwertykiem czy ekstrawertykiem? Trudno ci zdecydować? Ambiwertyk!. Pobrano z: http://www.focus.pl/artykul/ambiwersja-czyli-trzeci-typ-osobowoci
  • Trojanowski M., Wójcik P. (2010). Wpływ osobowości na wyniki pracy handlowców. Harvard Business Review Polska. Pobrano z: https://www.hbrp.pl/b/trend-wplyw-osobowosci-na-wyniki-pracy-handlowcow/15krXgzad

Autorstwo:
psycholog Katarzyna Latta, Patryk Majerczyk, pod redakcją psychologów Patrycji Borowskiej i Daniela Rydla